一、案例简介

2019年9月27日，张某受其母委托通过“12386”服务热线反映，某证券营业部未按约定下调其母亲证券账户佣金费率，要求营业部退回多收取的佣金。其母李某于2015年4月在某证券营业部开通证券账户，时任客户经理王某承诺将佣金费率下调至0.3‰（万分之三），但张某经查询发现，截至2019年3月其母李某佣金费率仍为0.3%（千分之三），要求退还多收取的佣金。

二、纠纷解决情况

接到投诉后，该证券营业部首先对客户的调佣申请情况、历史沟通记录进行全面核查，发现客户经理王某曾申请将该账户佣金调整为万分之三，但客户未通过交易软件进行确认，导致调佣申请未生效。该证券营业部同时向客户经理王某（已离职）核实，王某表示当时确实帮助客户进行过调佣申请，但未及时查阅是否生效。

为妥善解决客户投诉，证券营业部积极履行投诉处理的首要责任，及时与张某联系协商。张某表示，当时客户经理王某并未告知其母需要自行在交易系统中确认后才生效，未履行告知义务，导致其母在交易中始终误以为佣金费率已下调。该营业部合规总监、业务管理部总经理耐心与张某沟通解释，并提出提供增值服务作为补偿。张某同意接受营业部提供投资顾问增值服务，放弃要求营业部退回多收取的佣金的诉求，并拨打“12386”服务热线撤诉，双方达成和解。

三、案例启示

投资者开立证券账户，要求调整佣金费率等，应主动向营业部提出申请，经营业部确认同意后，履行相应程序方始生效。同时，为维护自己的合法权益，投资者要及时跟进营业部受理及审核进展，可以通过证券公司服务热线、查询实际交易佣金等方式确认调佣落实情况。

提醒投资者，为了保护您的合法权益，请勿相信“君子协定”“口头承诺”，办理具体业务应当通过与营业部签署业务申请表单等形式书面确认，或通过证券公司交易系统或者录音录像确认留痕，具体业务办理流程可以通过证券公司客服电话等途径了解，并经常通过客服热线、交易系统查询确认自己的账户资产、费率等。

证券经营机构应坚持“以客户为中心”的理念，完善业务制度和流程，主动告知投资者基本权益，加强与投资者的信息反馈，通过不断提高客服水平，提高客户满意度。同时，应加强对营销人员的教育和管理，将客户投诉纳入营销人员绩效考核，以规范营销人员展业行为。

（来源：山西证监局）